Скажите своим покупателям «Прощайте»

19.08.09, 11:08

Сейчас модно говорить о кризисе. Вернее, не столько о нем, сколько об антикризисных мерах: о том, как удержать поток посетителей, как сохранить прибыль, как предложить лучший сервис за меньшие деньги. Бизнес-центры снижают арендные ставки, бизнес-ланчи дешевеют, а любой продавец, кажется, готов скинуть 10-20% стоимости только потому, что вы заглянули в его магазин.

Такой подход кажется вполне логичным в условиях, когда речь идет не об увеличении прибыли, а о возможности просто остаться на плаву. Оказвается, не для всех. Вспомним недавнюю историю с российскими ритейлерами программного обеспечения, которые, теряя прибыль, решили увеличить цены на продукты Microsoft на 20%. И это не единичный случай. За последний месяц я сталкивался с ужасающими примерами сервиса даже по меркам десятилетней давности, когда экономика переживала колоссальный рост. Расскажу историю, которая случилась со мной несколько дней назад.

В воскресение вечером, выпив в баре пару кружек пива, я решил, что пора становиться частью мобильной революции. Еще лучше – ее хедлайнером. Дело за малым – нужно купить нетбук, который весил бы около килограмма, помещался бы в любую сумку и мог выходить в интернет по wi-fi.

Кстати, у меня уже есть пара ноутбуков – у них большие экраны, они достаточно производительны, отлично справляются с ролью стационарного компьютера, но едва ли могут служить компаньонами для похода в кофейню или выезда на природу. Идея перемещать за собой три с половиной килограмма и семнадцать дюймов вообще кажется абсурдной. Выбор очевиден – купить что угодно, потому что у всех производителей одинаковые характеристики, а модели отличаются только дизайном.

За час до закрытия я оказался в “Роял Парке” – кажется, единственном месте в центре города, где в 9 вечера можно попытаться купить компьютер у одного из трех ритейлеров. В “ReStore” традиционно вежливый продавец и американские Макинтоши по русским ценам, в “Техносиле” скидки и ни одного нетбука, а в “Белом Ветре Цифровом” нашелся маленький Lenovo по слегка завышенной цене. 10- минутное ожидание консультанта зачем-то вознаграждается красноречивым рассказом о том, что это, все-таки, IBM. Я большой любитель скидок и распродаж и, кажется, если попросить – процентов на 5 можно смело рассчитывать где угодно. Но, как выяснилось, не здесь.

Соглашаюсь с ценой и под обещание рассчитать меня по карте прошу вынести со склада новый экземпляр. Еще одна пауза в 10 минут, после которой выясняется, что таких компьютеров еще в начале недели было с десяток, но остался один – на витрине. Надежда на скидку возвращается, эту мысль я озвучиваю повторно. Консультант исчезает еще на 10 минут, после чего возвращается с плохими новостями: у администратора женские дни и она не скинет ни рубля за детище IBM, но готова уступить пару процентов на мышь и клавиатуру, если я куплю их вместе с нетбуком. Особенность характера, которую по-английски можно красиво назвать “right here, right now”, не оставляет шансов сопротивляться и под торопливые обещания консультанта “оттереть девайс так, что будет как новый” я соглашаюсь и на эти условия. Очередные 10 минут поиска коробки и попытка отключить уже почти мой Lenovo от сигнализации.

Эта история закончилась на кассе. Там выяснилось, что рассчитаться по карте можно только при наличии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. С моей Visa Platinum таких проблем не возникало нигде, кроме Новосибирска. Ни в Москве, ни во французской провинции, ни в Париже, ни в Турции не приходилось доказывать, что я – это я. В этот день по чистой случайности коробка с паспортом, свидетельством о рождении, водительским удостоверением и еще парой десятков документов осталась дома. И это стало последней каплей, не смотря на то, что банкомат моего банка был в соседнем доме.

На следующий день в “НЭТЕ” приветливый консультант за минуту принес и распаковал новенький Compaq, а пока на нетбуке впервые загружалась Windows XP и настраивались какие-то настройки, предложил присесть и рассказал о недостатках данной модели. В кассе у меня не потребовали паспорт, а на выдаче со склада принесли еще одну новую коробку.

О чем говорит эта история? В первую очередь о том, что терпение клиента не безгранично. О том, что если посетителю кофейни принесли плохой салат – он навряд ли закажет десерт. О том, что в “НЭТУ” я вернусь с удовольствием, а “Белый Ветер” буду обходить стороной.

Я ненавижу плохой сервис в том числе и потому, что сам работаю в сфере услуг. В наше рекламное агентство клиент может позвонить в 10 вечера и получить отчет о ходе проекта. Мы предоставляем скидки и лояльно относимся к рассрочкам платежей. Мы готовы работать в выходные, если во понедельник у клиента выставка. Именно поэтому к нам возвращаются и именно поэтому мы не только живы, но и развиваемся и увеличиваем прибыль из месяца в месяц.

Кстати, недавно я дебютировал на Ланчере и расказал еще об одном примере вызывающе плохого сервиса. Берегите себя, друзья, – пользуйтесь услугами тех, кто не думает о сиюминутной выгоде и не экономит на зубочистках, надеясь продать разбавленный фреш по двойному тарифу.