Русский язык rulez

Вот уж не думал, что доведется дожить до таких страшных времен – только что вступил в силу приказ Министерства образования и науки Российской Федерации №195 от 8 июня 2009 года “Об утверждении списка грамматик, словарей и справочников, содержащих нормы современного русского литературного языка при его использовании в качестве государственного языка Российской Федерации“. Знаете, что еще делают люди, которые придумывают такие названия документам? Рекомендуют писать слово “интернет” с большой буквы, карате вместо каратэ, а кроме того – учат нас новому слову “брачащиеся”.

Это еще не все. Теперь допускается говорить “йогурт” и “по средам”. Совершенно очевидно, если полстраны “звонят и звонят” – необходимо повышать качество образования, а не переписывать словари. Единственное, пожалуй, с чем можно согласиться, так это с кофе, которое теперь может быть и среднего рода.

Я призываю всех, кто еще не успел окончательно лишиться рассудка, называть йогурт йогуртом, а по средам поминать крепким словцом Министерство образования и науки.

Скажите своим покупателям «Прощайте»

Сейчас модно говорить о кризисе. Вернее, не столько о нем, сколько об антикризисных мерах: о том, как удержать поток посетителей, как сохранить прибыль, как предложить лучший сервис за меньшие деньги. Бизнес-центры снижают арендные ставки, бизнес-ланчи дешевеют, а любой продавец, кажется, готов скинуть 10-20% стоимости только потому, что вы заглянули в его магазин.

Такой подход кажется вполне логичным в условиях, когда речь идет не об увеличении прибыли, а о возможности просто остаться на плаву. Оказвается, не для всех. Вспомним недавнюю историю с российскими ритейлерами программного обеспечения, которые, теряя прибыль, решили увеличить цены на продукты Microsoft на 20%. И это не единичный случай. За последний месяц я сталкивался с ужасающими примерами сервиса даже по меркам десятилетней давности, когда экономика переживала колоссальный рост. Расскажу историю, которая случилась со мной несколько дней назад.

В воскресение вечером, выпив в баре пару кружек пива, я решил, что пора становиться частью мобильной революции. Еще лучше – ее хедлайнером. Дело за малым – нужно купить нетбук, который весил бы около килограмма, помещался бы в любую сумку и мог выходить в интернет по wi-fi.

Кстати, у меня уже есть пара ноутбуков – у них большие экраны, они достаточно производительны, отлично справляются с ролью стационарного компьютера, но едва ли могут служить компаньонами для похода в кофейню или выезда на природу. Идея перемещать за собой три с половиной килограмма и семнадцать дюймов вообще кажется абсурдной. Выбор очевиден – купить что угодно, потому что у всех производителей одинаковые характеристики, а модели отличаются только дизайном.

За час до закрытия я оказался в “Роял Парке” – кажется, единственном месте в центре города, где в 9 вечера можно попытаться купить компьютер у одного из трех ритейлеров. В “ReStore” традиционно вежливый продавец и американские Макинтоши по русским ценам, в “Техносиле” скидки и ни одного нетбука, а в “Белом Ветре Цифровом” нашелся маленький Lenovo по слегка завышенной цене. 10- минутное ожидание консультанта зачем-то вознаграждается красноречивым рассказом о том, что это, все-таки, IBM. Я большой любитель скидок и распродаж и, кажется, если попросить – процентов на 5 можно смело рассчитывать где угодно. Но, как выяснилось, не здесь.

Соглашаюсь с ценой и под обещание рассчитать меня по карте прошу вынести со склада новый экземпляр. Еще одна пауза в 10 минут, после которой выясняется, что таких компьютеров еще в начале недели было с десяток, но остался один – на витрине. Надежда на скидку возвращается, эту мысль я озвучиваю повторно. Консультант исчезает еще на 10 минут, после чего возвращается с плохими новостями: у администратора женские дни и она не скинет ни рубля за детище IBM, но готова уступить пару процентов на мышь и клавиатуру, если я куплю их вместе с нетбуком. Особенность характера, которую по-английски можно красиво назвать “right here, right now”, не оставляет шансов сопротивляться и под торопливые обещания консультанта “оттереть девайс так, что будет как новый” я соглашаюсь и на эти условия. Очередные 10 минут поиска коробки и попытка отключить уже почти мой Lenovo от сигнализации.

Эта история закончилась на кассе. Там выяснилось, что рассчитаться по карте можно только при наличии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. С моей Visa Platinum таких проблем не возникало нигде, кроме Новосибирска. Ни в Москве, ни во французской провинции, ни в Париже, ни в Турции не приходилось доказывать, что я – это я. В этот день по чистой случайности коробка с паспортом, свидетельством о рождении, водительским удостоверением и еще парой десятков документов осталась дома. И это стало последней каплей, не смотря на то, что банкомат моего банка был в соседнем доме.

На следующий день в “НЭТЕ” приветливый консультант за минуту принес и распаковал новенький Compaq, а пока на нетбуке впервые загружалась Windows XP и настраивались какие-то настройки, предложил присесть и рассказал о недостатках данной модели. В кассе у меня не потребовали паспорт, а на выдаче со склада принесли еще одну новую коробку.

О чем говорит эта история? В первую очередь о том, что терпение клиента не безгранично. О том, что если посетителю кофейни принесли плохой салат – он навряд ли закажет десерт. О том, что в “НЭТУ” я вернусь с удовольствием, а “Белый Ветер” буду обходить стороной.

Я ненавижу плохой сервис в том числе и потому, что сам работаю в сфере услуг. В наше рекламное агентство клиент может позвонить в 10 вечера и получить отчет о ходе проекта. Мы предоставляем скидки и лояльно относимся к рассрочкам платежей. Мы готовы работать в выходные, если во понедельник у клиента выставка. Именно поэтому к нам возвращаются и именно поэтому мы не только живы, но и развиваемся и увеличиваем прибыль из месяца в месяц.

Кстати, недавно я дебютировал на Ланчере и расказал еще об одном примере вызывающе плохого сервиса. Берегите себя, друзья, – пользуйтесь услугами тех, кто не думает о сиюминутной выгоде и не экономит на зубочистках, надеясь продать разбавленный фреш по двойному тарифу.

Эффективное комментирование как способ формирования репутации в профессиональных сообществах

В эпоху социализации сложно представить себе человека, игнорирующего всевозможные сообщества и социальные сети. Если мы не голосуем за фотографии друзей на Одноклассниках, то, наверняка, обмениваемся сообщениями Вконтакте. Если не Вконтакте, то на Facebook. А, чаще, одновременно и там, и там. Впрочем, эти социальные сети обладают характером развлекательным и для продвижения себя, как профессионала, если и не вовсе непригодны, то приспособлены слабо. Другое дело — сообщества профессиональные. Об участии в них и поговорим.

Я нередко наблюдаю за тем, как, казалось бы, успешные, состоявшиеся специалисты в ответ на критику позволяют себе оставлять реплики, впечатление от которых остается, мягко говоря, неоднозначное. Готов спорить, окажись они со своим оппонентом за круглым столом в присутствии других наблюдателей — наверняка выбирали бы выражения куда более нейтральные и ничем не производили бы впечатление парней склочных и неуравновешенных. А ведь негативные комментарии — это так же естественно, как и минусовая температура за окном.

О том ли самом сниженном уровне самоконтроля говорил Иван Голдберг, давая определение интернет-зависимости? Не берусь судить и вместо этого сформулирую несколько рекомендаций, которые опробовал на собственном опыте.

Не комментируйте

Выглядит, на первый взгляд, абсолютнейшим бредом. Если вы все же решили ответить на негативную реплику в ваш адрес, прошу вас подумать еще раз. Позвольте одному неприятному комментарию затеряться среди десятка нейтральных и не акцентируйте на нем внимание. Примите к сведению — пользователи в интернете склонны провоцировать друг-друга на длинные бессмысленные дискуссии. Я не могу объяснить, почему так происходит, но могу использовать это знание в своих целях. Помните: ваша агрессивная реакция на негативный комментарий в ответ породит еще один негативный комментарий. И так до бесконечности, пока у одного из оппонентов не закончатся средства на абонентском счете провайдера или, что менее вероятно, хватит ума остановиться. Кроме того, добровольно ввязываясь в словесную перепалку, вы занимаете оборонительную позицию. А лучшая защита, как известно, состоит в другом.

Что делать, когда высказывание, направленное против вас, не соответствует действительности, несет клеветнический характер и прямо или косвенно порочит вашу честь или честь вашей компании? В случае, когда не отвечать невозможно…

…Сделайте паузу

Не пишите в ответ первое, что пришло на ум. Во-первых, потому, что вы рискуете в грубой форме наговорить много того, о чем следовало бы молчать. Во-вторых, в порыве гнева вы, скорее всего, начнете быстрее обычного стучать по клавишам и допустите несколько досадных грамматических, логических, пунктуационных или других ошибок. Помните — это может быть прочитано вашими потенциальными клиентами. В числе своих деловых партнеров они хотят видеть уверенных в себе профессионалов, а не безграмотных социопатов.

Каждый из нас хотя бы раз оказывался втянутым в подобные баталии и в порыве негодования тут же изрекал много несвязных и, вероятно, оскорбительных слов, а уже через несколько минут озарялся по-настоящему достойным и убедительным ответом, пришедшим на ум — «Вот как нужно было парировать!». Чтобы не повторять ошибок, выпустите пар и спокойно подберите приемлемую формулировку ответа. Избегайте ненормативной лексики, не переходите на обсуждение личности оппонента. Излагайте факты, придерживайтесь основной темы дискуссии и опасайтесь приведения слухов в качестве аргументов.

И, наконец…

…Не поддерживайте дискуссию

Удостойте оппонента одним, но убедительным ответом. Будьте, однако, готовы, что и вам ответят, но на этом, вполне вероятно, все и закончится. Стоит вам снова вступить в обсуждение — ветвь дискуссии продолжит расти, как на дрожжах. Нередко случается так, что подобные войны красноречия заходят в своем безумии далеко от обсуждаемой темы и выставляют своих участников не в самом лучшем свете.

Напоследок еще один совет. Если вы все же пустились во все тяжкие и сражаетесь до последнего — не удаляйте наутро свои комментарии. Помните об эффекте Стрейзанд — удаление некоторой информации приводит лишь к ее более широкому распространению.

Приятного общения!

Новоблогика 09

Вчера в Новосибирске прошла Первая сибирская конференция блогеров «Новоблогика» — мероприятие, соорганизатором которого выступило наше рекламное агентство.

Сухой остаток примерно следующий: 1 (как минимум) новый мем, 3 тематические секции, 7 городов, 9 докладчиков и более 80 участников. В мероприятии приняли участие как профессиональные блогеры, так и люди, чья сфера профессиональных интересов далека не только от блогосферы, но и от интернета вообще. Впрочем, уверен — было интересно и познавательно и тем, и другим.

Неприятный бонус для людей, вот уже полгода смакующих упоминания о кризисе (и, соответственно, наоборот — приятный для остальных): за шесть с небольшим часов докладов и дискуссий этой теме не было уделено ни минуты. Впрочем и интересующихся, как мне показалось, на конференции не было.

Надеюсь, мероприятие станет регулярным. Очередная встреча уже планируется и случится в начале-середине осени (имеет смысл добавть сайт конференции в закладки). Мы же, в свою очередь, с удовольствием поддержим.

AOL снова заблокировал альтернативные ICQ-клиенты

Последние несколько недель Российские и Украинские пользователи альтернативных ICQ-клиентов испытывают проблемы с подключением с завидным постоянством. Сегодня вечером многие вновь получили сообщение от контакта номер 1, призывающее скачать «бесплатную авторизованную версию ICQ».

Желание AOL заработать вполне естественно — российский сегмент пользователей велик, и, генерируя внушительный трафик, создает высокую нагрузку на серверы. Резонным образом хочется конвертировать болтовню в деньги, что возможно лишь в том случае, если у такого пользователя официальный клиент — ему подсовывается реклама, показы которой оплачены рекламодателем. В случае с альтернативной программой для общения сделать это невозможно.

Давайте взглянем на Google, как на пример иного подхода к монетизации. Стандартная версия Google Applications включает в себя, помимо возможности работать с собственным доменным именем, более 7 гигабайт дискового пространства под почту и 10 гигабайт для хранения файлов (перечислил то, что важно для меня). Все это в прекрасном интерфейсе и совершенно бесплатно. Да, есть ограничения на количество отправляемых писем в сутки. Да, справа от почтового сообщения показывают текстовые рекламные блоки. Но я не встречал человека, которого такого рода ограничения или реклама заставили бы заплатить 50 долларов в год за Premier Edition.

В то же самое время AOL предлагает невероятно убогий клиент с навязчивыми, бесполезными и ненужными функциями вместо удобного UI и рекламой везде, где только можно придумать. Понятия не имею, какой ARPU у пользователей официальной версии, но, предполагаю, что 10-20 долларов за лицензию могли бы покрыть расходы и на разработку того, что можно назвать программным продуктом, и затраты на содержание серверов.

Пока AOL меняет протоколы, остается надеяться, что рекламодатели сети ICQ очень скоро убедятся в низкой эффективности такой рекламы и перенаправят бюджеты в Google.

Иногда лучше жевать

Обещают увеличить член на два сантиметра за неделю? Делите натрое. Еще лучше — проверьте. И вовсе не обязательно втирать в половой орган волшебные мази или изнурять его особой гимнастикой. Раз уж такая мысль вообще пришла вам в голову, наверняка среди ваших друзей найдутся такие, кто доверился чудо-методикам, активно заполоняющим наши почтовые ящики. Их и спросите — помогло ли?

Один из моих принципов — не верить людям на слово. Особенно представителям рекламных агентств. Особенно в кризис. Чем больше этому принципу следую, тем больше убеждаюсь — врут. Либо вообще слабо разбираются в том, о чем говорят. На этот раз на крючок попалась (нет, не рекламная группа «Мелехов и Филюрин») коммуникационная группа «Petra», чей бессменный президент Владимир Иванович Верхоланцев опубликовал сумбурный документ под названием «Выход СМИ в онлайн».

Для начала давайте определимся, что же такое СМИ и обитает ли этот зверь в наших краях. Что ж, с точки зрения закона и «Вестник второго подъезда», который еженедельно прикрепляется на скотч в кабине лифта соседкой снизу, является средством массовой информации. Мне же пришлось по вкусу определение из Википедии, которое я выборочно процитирую: «…организационно-технические комплексы, которые обеспечивают быструю передачу и массовое тиражирование словесной, образной и музыкальной информации». Навскидку вспоминаются «НГС.Новости» и какой-то местный телеканал с парой-тройкой ежедневных пятнадцатиминутных высокохудожественных зарисовок о забравшейся на дерево кошке, которую спасали всем двором. Читать первое настолько же уныло, насколько смотреть второе. Впрочем, я занудствую. Вернемся к нашим баранам.

В публикации господин Верхоланцев делит все местные СМИ на обычные и необычные (т. н. интернет-СМИ). Обычным — смерть, но и необычным, с его слов, придется не сладко. Цитирую: «незначительный рост доходов от рекламы за счет традиционного роста интернет-аудитории (5-7% в год)». Авторская формулировка, к сожалению, не дает однозначно понять, что растет на 5-7 процентов в год: доходы от рекламы или интернет-аудитория? Однако, отнеси их хоть к доходам, хоть к аудитории, становится совершенно очевидным тот факт, что цифры больше похожи на чье-то субъективное восприятие происходящего, нежели на правду. И вот почему:

«Ассоциация коммуникационных агентств России (АКАР) подсчитала рост рынка. За первые три квартала 2008 года на интернет-рекламу в Рунете было, без учета «контекста», потрачено от 4,4 до 4,5 миллиарда рублей (157 миллионов долларов). Это на 55 процентов больше прошлогодних показателей и даже чуть больше, чем прогнозировалось (46 процентов). Каким будет 2009 год, в котором рекламные бюджеты должны, по прогнозу АКАР, вырасти на 43 процента, сказать сложно» (Источник — Лента.ру).

Погрешность в 50 процентов — это слишком, не находите? Продолжим.

На сайте Фонда «Общественное мнение» доступна краткая версия отчета «Интернет в России». Нехитрые манипуляции с цифрами позволяют заключить, что рост активной интернет-аудитории в стране за последний год составил порядка 35-40 процентов. Приведу ссылку на пресс-релиз «comScore» («Russia Has Fastest Growing Internet Population in Europe»), где цифры чуть более скромные, но о масштабах, которые в обозначенные 5-7 процентов не укладываются даже под прессом, судить позволяют.

Далее Верхоланцев приводит две основные модели развития СМИ. Первую (дублирование контента на сайте) я комментировать не стану, а вот вторая, «наиболее продвинутая», вызывает интерес. Кесарю — кесарево, а интернет-аудитории — особый контент, респект и уважуха. «Создается функционал взаимодействия читателей/слушателей с редакцией и между собой (вплоть до создания тематической социальной сети)», — мечтает автор, забыв, очевидно, об одном из громких открытий конца минувшего года — о том, что социальные сети монетизируются куда хуже обычных сайтов. Ленивому читателю предлагается все та же статья на Ленте.ру, пытливый же воспользуется поисковой системой и обнаружит исчерпывающее количество материалов на эту тему.

В этой ситуации, как обычно, жаль клиента, который пишет бизнес-планы и кроит рекламные бюджеты, опираясь на озвученные в агентстве 5-7 процентов. Не стану рассуждать о том, как и на сколько процентов изменилась бы авторитетность автора, не будь благодарная публика столь доверчива в выборе экспертов, а напомню народную мудрость: доверяй, но проверяй!

Обновленный логотип LG

Доводилось ли вам за последние пару месяцев видеть рекламные макеты LG? Те, кто видел, наверняка обратили внимание на логотип «счастливой золотой звезды» — он стал «вебдванольненьким». Впрочем, такое определение логотипа (да и какой бы то ни было визуальной единицы вообще) кажется мне проявлением безграмотности. Однако, русский язык вообще не так богат на определения в некоторых профессиональных областях.

Одновременно будут использоваться старый и новый логотипы. В обновленном изменения коснулись только знака, текстовая часть осталась прежней. Получилась странная синергия, которую корейцы окрестили «3D» и пишут на этот счет примерно следующее:

«Обновленный 3D-логотип сохраняет наследие старого корпоративного логотипа и наиболее точно соответствует нашему новому позиционированию. Логотип был доработан для того, чтобы усилить визуальное восприятие знака и декларировать наше отличие».

Любопытному читателю предлагается самостоятельно сделать вывод, как добавление блика и тени связано с позиционированием. Соответствующий раздел на сайте в помощь: http://www.lge.com/about/corporate/corporateinfomation.jsp.

В заключение напомню, что недавно нечто подобное сделали и в HP.

Проблема 2000 года 9 лет спустя

Похоже, в этом году «проблема Y2K» коснулась не только плееров Microsoft Zune. 29 декабря, подводя итоги года минувшего, один из теноров новосибирской рекламы Александр Сергеевич Филюрин не обошел стороной и интернет. Ссылаясь на неких «интернет-деятелей», рассказал о достаточно странных показателях эффективности и резюмировал: «сформировать имидж бренда интернет-реклама не способна». А через несколько дней в буквальном смысле подтвердил свои слова на деле — прямо на главной странице сайта своей рекламной группы:

Теперь www.m-f.ru будет встречать своих посетителей первозданной пустотой. Впрочем, как и майкрософтовские плееры, недолго — до появления первой новости в этом году, то есть через недельку-другую.

Не знаю, что сказал бы об интернете Александр Залуцкий, но виртуальная составляющая его бизнеса тоже погорела на технологиях:

«Две зарплаты в зубы, и до свидания!»

Некоторое время назад, в конце девяностых, в профессиональном сообществе было модно обладать корочками члена Союза дизайнеров России. Тут надо отметить, что я лично не видел ни одной работы такого члена, которая могла бы произвести хоть сколько-нибудь приятное впечатление, и ограничился в свое время посещением главной страницы этой секты. Единственный бонус членства — корочки при прочих равных условиях увеличивали шанс на получение заказа. Приходят к клиенту два дизайнера — один член, другой — нет. Каждый из них нарисовал по две ужасные визитки и одной чудовищной абстрактной композиции. Заказчику, конечно, работы ни того, ни другого особенно не нравятся, но первый говорит — «А я член! Вот корочки». — Хорошо, работайте. Все эти члены пролетели мимо рынка, как фанера над Парижем, — неуклюже, но бесшумно и незаметно. Всё.

Теперь модно говорить о кризисе. Кто-то — так, а кого-то это действительно волнует. Лирическое отступление: заголовок цитирует недавнее высказывание господина Филюрина (уж очень мне понравилось и показалось в тему) относительно простоты процесса увольнения сотрудников. Но вернемся. Совершенно очевидно, что жареный петух больнее всего клюнет за задницу тех, кто работал как попало и до сих пор выживал только за счет того, что десять лет назад основал компанию НГУ-шников и предложил инновационный продукт. Компанию, которая дожила до сих пор только лишь потому, что была первой или одной из первых на новом рынке. Мне безумно интересно наблюдать предсмертную агонию таких мастодонтов (есть, впрочем, и иные компании с многолетней историей — успехов им и процветания). На местном рынке она, пожалуй, наиболее заметна у рекламной группы «Мелехов и Филюрин», которая, мало того, что недавно обновила свой сайт (что позволило бы им автоматически занять почетное первое место с конца в рейтинге сайтов рекламных агентств Новосибирска, если бы таковой имел место), еще является инициатором «Сертификации операторов рекламного рынка Новосибирска». Проект разрабатывается с 2007 года, однако в последнее время о нем можно слышать на каждом углу. Ситуация напоминает все тот же закат девяностых — ничего нового, кроме как написать название родного города с двумя ошибками, мы предложить не можем, зато у нас есть сертификат. Отчетливо понятно, что сертификация — это очередная отчаянная попытка удержать свои позиции.

В апреле господин Филюрин прикинул количество рекламных агентств в городе — их оказалось 500. Он так же утверждает, что из ста выведенных брендов в течение первых двух лет гибнет 98. «Вот мы добьем сертификацию, тогда без разрешения новичкам проскочить будет труднее», — говорит Филюрин (мне, впрочем, не совсем понятно, о каком разрешении идет речь: если у меня команда профессионалов, но нет бумажки — я не смогу работать, а если отчаявшийся говнюк-ремесленник получает сертификат — welcome на рынок?) и, судя по всему, тот факт, что даже кризис не останавливает процесс появления новых игроков на рынке, его беспокоит. Если предположить, что в ближайшее время появится еще сотня агентств, то, оперируя его же статистикой, как минимум два из них имеют шансы не только остаться, но и прочно закрепить свои позиции. Нужен ли будет им, их клиентам или кому-то еще сертификат, подтверждающий неизвестно что? Вопрос, как вы понимаете, риторический.

В заключение хочу выразить свою убежденность в том, что падение спроса на хороший сервис и качественный товар если и будет заметным, то вряд ли критическим. Мы не начнем пить «Тархун» вместо колы и покупать новую «Ладу» вместо «Тойоты» с пробегом только потому, что они имеют документ о соответствии бог весть чему. Разве что спрос на новую «Камри» на какое-то время перейдет в категорию отложенного. Ну, ничего — год-полтора — а там и до автосалона не далеко.

Сервис по-русски

Прошедший месяц был посвящен организации свадьбы, ремонту машины и переезду в home-office (мои соображения на этот счет, которые, вероятнее всего, будут интересны в большей степени руководителям, опубликую тут буквально на днях), поэтому писать было, откровенно говоря, некогда. Заканчиваю эту вынужденную паузу и предлагаю поговорить о русском сервисе.

Ни для кого не секрет, что продавать в России умеют единицы. Даже самые выдающиеся товары и услуги часто остаются невостребованными из-за продавца за прилавком, которому, по сути, все равно: купите вы или нет — у него оклад и обед. Приведу пример недельной давности.

Ездили в автосалон Audi на тест-драйв модели A4. Доступной для «покатушек» оказалась лишь переднеприводная малолитражная версия (нас же интересовал полный привод с мощностью в двести с чем-нибудь лошадиных сил). Думаю, даже далекому от автомобильной тематики читателю очевидна разница между переднеприводным образцом с полуторалитровым двигателем и полноприводным автомобилем с турбированной «двушкой». Разница примерно такая же, как между самокатом и маунтин-байком.

В процессе тест-драйва нам запретили трогаться с места в агрессивной манере и предписали ювелирно объезжать все неровности дорожного покрытия. Очень хотелось намекнуть нашему консультанту на то, что мы выбираем автомобиль для повседневной жизни, а не музейный экспонат. Впрочем, хозяин — барин. В качестве лирического отступления скажу, что «четверка» не впечатлила ничем, кроме оснащенности салона.

Была и еще одна цель-мечта — прокатиться на TT и S5. Оказалось, что на TT закончилась страховка, а в S5 нельзя даже попасть внутрь — машина закрыта на ключ и ее не открывают. Конечно, в отличие от «а-шечки», которую можно было бы заказать уже в конце месяца, две другие модели я не могу себе позволить «здесь и сейчас». Но кто сказал нашему человеку в костюме, что я не приеду за большим красным купе с портфелем хрустящих купюр через полгода-год?

Продолжу, опять же, примером из своей автолюбительской жизни. Не так давно коробка-автомат в моем Subaru вяло переключилась на первую скорость и наотрез отказалась ездить на всех остальных. На одном из автомобильных форумов подсказали телефон автомеханика, на которого я, признаюсь, не особо надеялся. В тот же день машина была продиагностирована (в первом часу ночи человек согласился проехать сотню километров, чтобы воткнуть сканер в разъем), а еще через сутки отремонтирована.

Я наотрез отказываюсь понимать: почему специально обученные люди в костюмах и галстуках не могут предоставить такой же уровень сервиса, как автомеханик в комбинезоне и машинном масле? То есть я, конечно, понимаю, почему они этого не делают. Я не могу понять другого — почему бы им не начать это делать?

Напоследок обращу внимание читателя на то, что негативный отзыв занял три абзаца, позитивный — несколько предложений. Своим негативным опытом я готов делиться налево и направо, сколь угодно долго и красноречиво. Позитивным — только в том случае, если меня попросят дать рекомендацию. В первом случае от покупки товара или услуги может отказаться несколько человек, во втором решение купить примет всего один. Но он, скорее всего, станет очередным благодарным клиентом.